办小助GPT机器人数字化服务解决方案获市场监管总局《市场监督管理》半月刊2024年第12期推广。

办小助GPT机器人数字化服务方案依托GPT大模型AI能力和数字化通信能力，通过多模态的场景式机器人提供给用户，辅助窗口人员为办事人提供咨询导办服务，解决办事人不懂、不会的问题，把因电话占线被投诉降为零，其它投诉量减少80%，助力政务服务更智慧、更高效。

期刊原文如下：

2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号），明确提出要全面强化政务服务数字赋能，加强新技术全流程应用，以创新开展大数据、区块链、人工智能等新技术应用，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变。完善智能预填、智能预审等服务功能在政务服务场景中的应用。探索应用自然语言大模型等技术，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务。

办小助GPT机器人数字化服务解决方案

海智（天津）大数据服务有限公司一直专注在智慧商事登记和数字营商环境领域，以“为办事人服务，为窗口解压”为使命，以“构建促进企业经营发展的数字营商环境协同网络”为愿景，把自然语言计算和大语言模型技术与市场监管业务相结合，推出了“办小助”政务服务GPT机器人和名称自主申报“机智名”引擎等一系列产品，形成了数字化服务解决方案，目前在天津、山东、浙江等多地市场监管部门成功运用。海智大数据已获得专利证书18项、自主研发软件著作权23项；是经国家认定的高新技术企业，获得了ISO/IEC27001信息安全管理体系认证。

办小助基于清华大学大模型底座ChatGLM，将团队多年积累的商事登记、政务服务领域知识，包括涉及的法律法规、办事流程、申报系统等，通过加工、训练，以数字化的方式与大模型深度融合，形成了办小助核心AI能力，通过场景式开发将GPT大模型AI能力，通过多模态的场景式机器人提供给用户，包括电话语音机器人、在线咨询机器人、智能视频导办机器人、线下数字人等，实现机器人与办事人互动交流，辅助窗口人员为办事人提供咨询导办服务，解决办事人不懂、不会的问题。

对于窗口人员的管理和培训工作，办小助提供了智库机器人辅助窗口人员高效解答办事人的问题，实现知识的标准化输出和持续更新迭代；对于窗口人员的审件工作，办小助提供了预审机器人帮助窗口人员快速实现预审。

办小助通过一系列多模态机器人帮助基层单位实现了人工服务为主向人机交互服务为主的转变，通过智库机器人AI能力和服务，实现了业务知识的标准化输出和快速传递、积累，完成了经验判断型为主向数据分析型为主的转变。在基层单位缺乏资金和人力支持的大背景下，办小助数字化解决方案可以提供有力的技术和服务支持，助力基层单位服务能力提质增效，有效落实“高效办成一件事”。

“酒店式”拎包入住服务

办小助GPT机器人数字化服务解决方案以年服务的方式提供。客户不需要做任何软硬件准备，像入住酒店一样，签约后可立即开通服务。

以两个成功案例的客户为例：

案例一 全场景基础版服务

为解决电话咨询量大，电话经常占线、忙线、窗口人员不足、服务能力参差不齐，导致政务服务咨询体验差引起的投诉等相关问题，某高新区市场监管局通过政府采购的方式上线了办小助全场景服务版方案。

办小助知识团队与业务处室深入沟通后，提供了增加对外咨询电话线路、在线服务导航号以及办事问答个性化、区域化定制选项的服务方案，同时根据导办业务场景要求制作多条定制视频导航及电子办事材料。确认服务内容后正式开通了办小助GPT机器人智能服务。

在此过程中，仅需对服务内容进行确认，在不增加业务处室和窗口人员工作量的前提下，办小助团队及时跟踪企业群众与机器人的互动过程，根据问答内容进行人工智能大模型调优训练，在1个月内进入到稳定、常态化的智能导办问答、视频导航互动状态，日接待量增长150%，投诉量减少80%。

办小助GPT机器人数字化服务方案助力政务服务更智慧、更高效。

一是办事人挂断电话后，其电话咨询的内容会立即通过短信链接发送至手机上，办事人随时点击短信链接即可查看问题及回复内容文字，减少重复咨询；

二是通过可视化监测大屏能及时掌握电话咨询实时数据、咨询热点、重点客户投诉预警等情况，工作成果及问题一目了然。

案例二 线上服务版

为解决某区市场监管局之前采用QQ群解答办事问题存在的解答内容缺乏针对性、群成员管理难度大、群消息经常被群内代办人员刷屏导致群众咨询经常被遗漏而引起投诉，以及知识库缺乏及时维护更新机制的问题，区市场监管部门联合办小助知识团队进行了详细的分析调研，通过标准化的知识加工、处理，在三周内整理出服务内容并通过了业务处室领导确认，正式上线开通服务。

办小助服务上线后，办事人直接扫码进入某区市场监管局线上导航号，即可查看高频事项全流程视频讲解演示和电子办事材料范本，简单便捷“一看就懂”，上线后用户访问量每周增长20%。此外，窗口人员在办小助智能客服平台解答问题时，导办智库机器人根据问题内容智能推荐回复方案，实现一键回复或自定义编辑后再回复，一次性、多维度、全方面解答，一个人能同时能服务于十几个办事人，解答效率提升2-3倍。另外，办小助将自主学习、训练、更新知识库，有效解决业务窗口人员不足、繁杂重复性工作问题。

办小助支持先试用、后付费