在当今数字化快速发展的时代，基层市监局的工作面临着诸多挑战与机遇。杭州上城区市监局，肩负着服务50余万市场主体的重任，曾经也在传统服务模式的困境中艰难前行。

打破现状困境

杭州上城区市监局市场主体体量巨大，每日业务办理量近千件，电话咨询量数以百计，仅有限的3名接线员，即便拼尽全力，每日能处理的咨询量也不过百余，线路拥堵、群众投诉频发，成为了亟待攻克的难题，智能化转型刻不容缓。就在此时“办小助”数字窗口为杭州上城区市监局带来了全新的解决方案。

智能化解决方案

办小助将市监局服务办事人的全过程拆解成三个服务场景，并通过场景间交互引流的创新方式，从电话、线下、线上三个关键场景全方位出击，联动解决办事人咨询难、投诉多等问题。

电话场景中，上城区对现有的几条呼入通道进行了精心优化，引入专业AI电话机器人。来电瞬间，机器人优先响应，以清晰语音引导解答常规问题，复杂情况无缝转接人工，致使效率大幅跃升，群众满意度直线上升。同时，办小助的未接预警、短信引导、录音存储与数据统计和分析等功能一应俱全。短信引导功能是指：机器人或接线员在问题解答完毕后可将解决方案短信发送办事人，办事人点击短信链接便可直入线上平台深入咨询，服务连贯性与便捷性尽显。

线上平台依托微信小程序，宛如一位不知疲倦的智能助手，7×24h在线解答各类问题。AI机器人配合定制视频导航、电子材料，为窗口人员赋能，拓宽服务边界。此外办小助还成为窗口人员将最新政策、通知等信息快速传递办事人的通道，极大方便窗口人员与办事人。

杭州上城区市监局在线下办事大厅，摆放办小助小程序二维码，轻松将咨询引流至线上。同时为办事人提供扫码办事材料模板下载、导航服务等贴心设计，让办事效率与体验双丰收。

各场景紧密联动，无缝衔接，交叉引流。实现电话转线上、线下转线上，全方位打通服务脉络，构建起无死角的服务网络。智库机器人更是神通广大，无论何种场景下的咨询，它都能从知识宝库中迅速捞出精准答案，附带视频流程与电子材料，窗口人员按需一键转发办事人即可。其自主学习能力更是一绝，不断进化，为服务持续注入智慧力量，助力人员专业素养提升。

办小助数字窗口管理后台更是杭州上城区市场监管局的“智慧大脑”，服务数据可视化，领导决策有依有据；数据分析精准定位问题，快速解决；重点企业分类管理井井有条；双向互动通知高效及时。

科技助力效能提升

杭州上城区自办小助2023年12月上线以来，成绩斐然。电话接线员未增一人，咨询接待量却翻倍增长，线上咨询量攀升至每日150左右，整体咨询接待人次激增3.6倍，其中纯智能化服务占比超40%，客服接待效率翻倍，工作效能大幅提升，群众投诉率骤降80%。此外经过一段时间引导，大量群众将咨询渠道从电话转移至手机小程序，有效缓解电话拥堵状况，赢得办事群众与企业的广泛好评。